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药店促销员捣乱如何拨乱反正

发布时间:2019-09-13 06:53:30 编辑:笔名

药店促销员“捣乱” 如何拨乱反正

话题提供:海风藤 我所在的门店是一个药品大卖场,卖场的销售主要由促销员负责。促销员的素质较低一直是个问题,促销员进卖场不是由门店管理部门考核合格后才允许进入,而是由采购部门负责。由于厂家的上架费非常丰厚,采购部门对厂家的要求一般也就有求必应。例如超优公司(化名)的促销员是随便找来的,想来就来,想走就走,顾客10个投诉中就有5个是投诉她们的。 超优公司的促销员经常与其他公司的促销员发生争吵,作为店长的我几乎天天都要处理促销员之间的矛盾。超优公司有一个促销员经常在促销员中挑拨是非、离间同事,在卖场里大声喧哗,说脏话。我曾警告、处分过她,但效果不大,不久她又故态复萌,因为素质低是个人问题,我对此感到非常头痛。 另外,由于促销员胡乱介绍药品或介绍不合理,导致顾客几次到门店投诉。有的顾客说: 你们上次介绍我吃的ΧΧ药(专柜产品)没有用 ,有的顾客看到专柜的产品价格贵,转身就走人了,心里认定我们店的药品价格贵,门店因此流失了一些顾客。我们能做的只是尽最大的努力挽回顾客的心,将损失降到最低点。 此外,促销员进卖场还有一个弊端,那就是:专柜产品销售得越多,门店的纯利就下降得更多,导致我们完不成任务,达不到纯利指标,不但没有奖金,还要被扣工资。 叶冬: 经济管理 更可行 张店长的遭遇具有一定的普遍性。在大多数门店中,促销员之所以难管,难就难在其 不中不洋 的双重身份:既是厂家派驻的代表,也是药店的营业员。他们穿着和营业员一样的服装,在卖场中却各自为战,就像一个自由联邦,无组织、无纪律,结果就造成了 促销员伤客,门店遭殃 的情况。 要想改变这种现状,张店长首先应从 经济管理 入手,通过对促销员进行经济上的制约,来实现其心的回归。众所周知,促销员在药店上班,工资和奖金一般由厂家支付,这就使得促销员在药店中实际上是经济相对独立的个体,药店制度对他们来说是可执行也可不执行的,因为这和自己的经济利益完全无关,即便是违反了制度,但只要把单品种的销量搞上去,依然可以获得不菲的劳动报酬。在这种情况下,谁会把店长的权威放在眼里?因此,张店长不妨与厂家协商,为了便于药店的统一管理,提高促销员的大局意识,要求厂家不再与促销员进行直接的经济交接,而是每月如期把促销员的工资及奖金转给药店,由药店来为促销员支付劳动报酬。按照 经济基础决定上层建筑 的理论,促销员的工资交给药店发放之后,张店长对于那些严重违反药店规定、频繁遭遇顾客投诉、不遵守药店劳动纪律的促销员,可酌情予以经济上的 制裁 ,这就避免了张店长因为没有经济处罚权而造成的 促销员不服从管理 等情况。 总之,张店长只有通过对促销员的收入状况保持 干预 的权利,才会对促销员形成 威慑 ,迫使其收敛工作中的不良习惯,进而将他们融入到药店的团队管理中去,从根本上摆脱 促销员带来的烦恼 。 楚楚:加强素质建设和人文关怀 促销员在药店 乱来 ,从本质上来讲是素质决定的:没有相应的团队意识,没有大局观念,没有与药店的企业文化融为一体。之所以出现以上情况,一定程度上是因为部分药店未将促销员纳入药店的队伍建设体系中,业务培训也好,文化活动也好,都将促销员当成 外人 来对待。久而久之,促销员就成了药店的 边缘人物 ,工作积极性被挫伤。 由此,我认为张店长应从员工培训入手,将促销员也作为药店的培训对象,加强促销员的素质建设。所谓 玉不琢,不成器 ,对促销员的培训工作要有针对性地多层次、多渠道、多形式地展开,比如定期分批开展涉及营销、服务、管理等多方面内容的培训,培训过程中要渗透药店文化(包括药店的服务宗旨、经营理念、制度执行等各个方面)、消费心理(顾客的消费心理是非常敏感的,一次失败的促销可能会导致你失去一个一直比较忠实的客户)、团队意识(药店一盘棋,不能为了提高自己的促销量而牺牲药店的整体利益)等,激发促销员的 爱店 热情;同时还可以通过开展岗位交流、销售帮扶,使促销员自觉融入到 药店一家人 的感情氛围中,比如通过茶话会的形式给店员和促销员搭建沟通的平台,让双方能够畅所欲言,对对方工作提出合理化建议,加强彼此的感情沟通和工作交流,实现工作中的默契配合。 另外,药店还应加强对促销员的人文关怀。比如组织业余文化生活时,应尽量主动邀请他们参加,逢年过节的福利也不应将他们拒之门外。只要让他们感到药店对自己 如此关爱 ,就会激发他们对工作的心,最终摒弃 乱来 的不良习惯。 高层建议 安徽百姓缘大药房总经理助理 李晓:做好沟通工作 我们百姓缘也是药品大卖场,根据我们的经验,要解决促销员难管的问题,首先要做好与厂家的沟涌工作。这种沟通不是只讲一次就OK的,如果你只讲一次,厂家当时答应了,但可能时间长了就忘记了,因此要不定期或经常进行沟通,把药店的态度明确讲清楚。如果要进厂家的促销员,应该让店长知道,因为只有店长才知道门店的促销员是否已经足够,还能不能进? 要管好促销员,就必须培训到位,灌输服务的理念,同时用制度来进行约束。我们店里的促销员都有自己负责的区域,不能越界。我们实行的是首推制,什么意思呢?就是谁第一个接触顾客,就由他(她)来为顾客提供服务。严禁硬性推销,比如顾客说要 白加黑 ,你不能硬给他介绍别的产品。我们还规定,如果店员不能准确判断顾客的病情,就要把顾客带到咨询药师那里去。 我们药店设立的是导购员,导购员在进入药店前必须经过人力资源部把关,他们要具备的基本条件必须是药学人员,在上岗之前要接受相关的培训。我举一个例子,店长要和促销员讲明道理,比如虽然这次顾客不是买你的药,但你把服务做好了,他下次可能就会来买你的药。对促销员要经常进行培训,以提高他们的综合素质。如果顾客投诉较多的,就要做清场处理。 至于完不成任务,这要根据实际情况来分析,到底是考核制度不合理还是问题出在店长自身能力身上,如果不是店长的问题,就要向公司反映,要求调整。 广东老百姓大药房运营部部长 杨芳芳:及时反馈问题 案例中张店长遭遇的困惑证明,如果内部管理不搞好,做得再多也是无用功。促销员的不合理推荐导致被投诉,店长再去做解释工作能起多大的作用?只能是治标不治本。所以,现在有些平价药店提倡今年是 管理年 ,目的就是为了解决管理上存在的问题。 如果张店长觉得问题是出在管理上,应该收集相关的案例,及时向上反映。比如上有片区经理,他(她)可以寻求上级的帮助,争取使问题得到解决。 解决促销员难管的问题,首先要明确双方的合作要求,促销员进店前要经过面试和培训,还要经过门店的考察,可以给3个月的试用期,看他(她)的表现是否适合这个岗位?店长对促销员的现场管理,公司内部则要达成共识,形成制度,并且制度对促销员要有震慑力。促销员抢客的现象有时可能避免不了,这时就要根据情况的严重程度按制度进行处罚,不能讲情面,否则这种事情就会越来越多。 张店长所说的 专柜产品销售得越多,门店的纯利就下降得更多,导致我们完不成任务 的情况,我感到有点奇怪,因为对店长的考核包括了各个方面的销售情况,这是一个总体的考核目标。如果真如张店长所说,那就是这家连锁企业的运行机制有问题,对店长下达的考核指标不正确。 天天好大药房执行副总裁 谢骁威:用制度管人 我认为,问题的根子出在制度不健全上。促销员的进入工作不管是由采购部门负责还是由门店管理部门负责,都不是问题的关键,关键是先制定制度,有一个标准,在这个标准的基础上一视同仁,把最后的决定权交给店长,因为店长作为基层的主要管理人员,最清楚门店的具体情况。 要杜绝店员的不合理推荐或夸张宣传行为,应从两个方面来努力:一是加强培训。要让促销员明确知道,进门店必须一切按制度办事,用制度管人,如果不服从管理,只能换人。用制度来约束促销员的同时,店长也要发挥 人情 上的领导,在管理中讲究个人魅力。既然进了你的店,就是你的店员,不应带有歧视的眼光。在顾客眼中,店员和促销员都穿一样的衣服,代表的都是药店的形象。你处罚促销员,要做好沟通工作,为什么要处罚,要把理由说给她(他)听。对损害药店品牌和形象的害群之马,必须实行 一票否决制 。 谈到促销员抢客的问题,我建议不妨在门店加强关联销售。比如顾客来买康泰克,把相关抗病毒的药品摆在一起,提高促销员相关的销售技巧,可以对顾客说,下次以预防为主。 根据张店长提供的情况,我估计问题也有可能出在店长本人身上。药店有中药柜台,有处方药柜台,有OTC柜台,中药柜台一般需要几个人,而一个OTC柜台只需要一个人就行了。店长在定指标的时候要充分考虑到这些因素,否则就会造成管理上的误导。 (来源:医药经济报)


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